I chatbot possono aiutarti a dialogare con i tuoi clienti stringendo legami ancora più solidi
Finalmente il week end è arrivato, due giorni di totale relax. È stata una settimana talmente impegnativa che ti sembra quasi di aver dimenticato qualcosa. Ma cosa? Ci pensi e ci ripensi… Oh no. Non è possibile. Avevi promesso alla tua ragazza che l’avresti portata fuori a cena e, ovviamente, ti sei dimenticato ti contattare il ristorante.
E ora? È sabato pomeriggio e fino alle 19:00 non aprirà ma, a quell’ora, sarà ormai troppo tardi per prenotare. È sempre pieno, figuriamoci di sabato! Come fare? Tu hai bisogno di quella prenotazione. Ti colleghi sulla pagina Facebook del ristorante, speranzoso di trovare qualcuno in chat che ti possa rispondere.
Scrivi di tutta fretta, invii e… Hanno già risposto? Possibile? Chiedi che vorresti un tavolo per 2 alle 20:00. Come? Devi solo lasciare il nominativo? Rimani un po’ perplesso. Chi si cela dietro quella chat tanto gentile da essere reperibile anche alle 15:00 di pomeriggio?
Non farti pensieri strani, nessuno è stato relegato dietro un pc costretto a rispondere a tutti i dubbi dei clienti. Si tratta semplicemente di un simpatico bot dotato di un’intelligenza artificiale e programmato per rispondere alle domande dei clienti.
Cos’è e come funziona l’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale deriva da un ramo dell’informatica che è interessato allo sviluppo di software e hardware in grado di imitare l’intelletto umano. L’obiettivo è di trovare una soluzione ai problemi presentati in varie occasioni da soggetti umani.
L’intelligenza artificiale è il termine usato per descrivere un qualcosa di non umano e dunque sintetico. Questa, avvalendosi di determinati algoritmi, è in grado di migliorare l’esperienza attraverso l’apprendimento automatico di un particolare comportamento dato da un soggetto umano.
Un aiutante chiamato algoritmo
Come detto in precedenza, un algoritmo è un procedimento che permette di risolvere specifici problemi mediante l’applicazione di una sequenza finita di precise istruzioni, in codice di programmazione, poste in un ordine preciso.
Gli algoritmi risolvono problemi perché adottano visioni e linguaggi che, in un certo senso, costringono chi usufruisce delle loro soluzioni, ad adeguarsi ai loro pensieri. La combinazione dei fenomeni sociali, come l’auto comunicazione di massa e le risposte tecnologiche, stanno portando a una riconfigurazione dell’intero mercato globale.
L’algoritmo è un prezioso fornitore di istruzioni con le quali risolve i molteplici problemi che istintivamente gli vengono delegati ogni giorno dagli utenti. L’obiettivo dell’algoritmo è automatizzare soluzioni a problemi comportamentali e cognitivi, rendendo l’utente soddisfatto.
L’algoritmo dei social network
Prendendo in esame il fattore informativo, quindi dove e come le persone consumano notizie, noteremo un notevole cambiamento pressoché evidente rispetto al passato. Una volta, le informazioni si fruivano dalla carta stampata, dalla radio e dalla televisione. Ad oggi, i maggiori fornitori di informazioni, non sono più i grandi gruppi editoriali, ma i proprietari di algoritmi, come Google, Facebook e Twitter.
Questo cambiamento travolge le regole tradizionali, frantumando l’opinione pubblica e blindando ogni utente nel suo profilo, dove le informazioni fruite sono solo quelle filtrate dal profilo stesso. Ciò accade soprattutto in fase di aggiornamento. Non di rado, i social network propongono diversi aggiornamenti agli utenti, facendo sempre leva sullo spinoso tema della privacy.
Se già l’algoritmo di Facebook aveva cambiato il modo di mostrare le notizie, privilegiando quelle che lui stesso riteneva di maggior interesse per un utente rispetto all’ordine statico e cronologico, gli ultimi fatti hanno influito su un ulteriore cambiamento. Episodi come fake news, cyberbullismo, incitazione all’odio e l’ultimo scandalo di Cambridge Analytica, hanno portato il social più famoso del mondo a rivedere ulteriormente il suo algoritmo.
Risultato: maggiore protezione della community e meno visibilità delle pagine professionali.
Detto ciò, le aziende che non vogliono essere messe nell’ombra da tutti questi cambiamenti, oltre alla possibilità di investire in Facebook Ads, devono pensare ad una soluzione.
Chatbot: cosa sono e come funzionano
Se già prima dialogare con i propri clienti su Facebook era arduo, con l’aggiornamento fatto al suo algoritmo la cosa risulta ancora più impegnativa. Fortunatamente, l’avanzamento tecnologico degli ultimi anni, ha permesso di dare vita ai chatbot. Interessante, ma cosa sono i chatbot?
Il chatbot non è altro che un software basato sull’intelligenza artificiale, in grado di simulare una conversazione con l’utente su una chat. Questo è usato per vari scopi, dal customer care alla diffusione di informazioni su prodotti e servizi. La forza del chatbot è di essere sempre attivo, per offrire aiuto e risposte agli utenti a qualsiasi ora del giorno (e della notte). In questo modo, il cliente non dovrà aspettare che la persona dall’altra parte della chat legga il messaggio, poiché ci sarà il chatbot al suo completo servizio.
Per quanto il chatbot sia intelligente, non riesce ancora del tutto a sostituire una persona fisica. Difatti, nelle chat, vengono proposte al cliente un numero limitato di risposte tra cui scegliere. In base alla scelta, il bot è programmato per rispondere in un determinato modo. Se la scelta dell’utente non è tra le risposte presentate, basterà scrivere ciò che gli serve per mettersi in contatto con la persona dall’altra parte della chat, abbandonando così la conversazione con il tanto fedele bot.
I chatbot usati nel business
Dunque, perché un’attività dovrebbe affidarsi a un chatbot?
Il vantaggio dei chatbot, oltre a risolvere (quasi sempre) i problemi degli utenti ad ogni ora, sta nel fatto di poter raccogliere delle informazioni sull’utente, tracciandone gli interessi, i gusti, l’età ed il sesso. Tutte informazioni estremamente utili per un’azienda.
Prendendo il caso di Facebook Messenger, il chatbot più famoso del mondo, il bot assume il ruolo di intermediario tra un’azienda ed un cliente finale, fungendo da supporto automatizzato per le informazioni su prodotti o nella ricerca dei contenuti.
Vodafone presenta Tobi, il chatbot amico dei clienti
Una case history da cui si può sicuramente prendere ispirazione, è l’ideazione di TOBi, un chatbot che sfrtutta l’intelligenza artificiale per aiutare i clienti Vodafone.
Dopo un anno di lavoro Vodafone presenta TOBi, l’assistente digitale che si interfaccia con i clienti per rispondere a tutti i bisogni e richieste degli utenti in tempo reale. Questo, ha giovato in modo positivo poiché TOBi, grazie alla sua intelligenza artificiale, riesce a interpretare e a rispondere a qualsiasi esigenza dei clienti a qualsiasi ora e in qualsiasi giorno.
Un aiutante formidabile e stacanovista che, nel caso di richieste più complesse, trasferirà la richiesta inoltrando la chiamata a un operatore, ottimizzando i tempi di attesa e garantendo una risposta rapida.
L’obiettivo di Vodafone è di puntare a rendere più user-friendly l’interazione con i clienti, poiché molte di queste interazioni tra operatori e clienti avvengono tramite il sito ufficiale, l’app My Vodafone e i social network. Per questo, la priorità è rendere TOBi disponibile su tutte queste piattaforme, dando una migliore assistenza ai clienti.
L’intelligenza artificiale di TOBi non si ferma alla semplice interpretazione del linguaggio umano, ma impara dai suoi errori aggiornandosi nel tempo per rispondere sempre a maggiori problemi, anche quelli più complessi.
Dopo il beta test TOBi cambia nome in iBOT ed è parte integrante del sistema di Vodafone.
Una Startup chiamata ChatBotsBuldier
Data la rilevanza che i chatbot stanno assumendo, sono nate diverse piattaforme per creare il proprio chatbot personale. Una di queste è ChatBotsBuldier, che permette di creare velocemente dei chatbot completi, potenti e molto efficaci che si potranno usare sulle proprie pagine Facebook.
Concludendo, ricorda che ci sono 3 buoni motivi per utilizzare i ChatBot, poiché:
- con la diffusione delle applicazioni di messaggistica istantanea (Chat App) come Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Line, WeChat e Viber, è nato un terreno molto fertile nel quale intercettare il tuo target ad oggi molto attivo;
- sfruttando i chatbot è possibile entrare in contatto con la propria audience e intercettare potenziali clienti coinvolgendoli attivamente tramite una conversazione istantanea, interattiva, privata e personalizzata;
- i chatbot sono ormai molto più utilizzati della classica e-mail. Quindi, ci saranno molte più probabilità di scovare il proprio segmento di pubblico in luoghi come Messenger piuttosto che nella tradizionale e-mail.
Cosa aspetti? Fatti anche tu il tuo chatbot personale per interagire con i tuoi clienti sempre in tempo reale!
